Os chargebacks são uma situação prevista no mundo do e-commerce e podem ocorrer em pagamentos de cartão de crédito processados por qualquer solução de pagamento, devido ao direito do consumidor contestar uma compra junto ao banco emissor.
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Para saber o que é e motivos que pode gerar um chargeback, consultar o 📝 Chargeback: O que é?.
Quais são as partes responsáveis?
Toda venda realizada é de compromisso da loja, bem como o atendimento ao consumidor e entrega dos produtos nas condições corretas oferecidas.
Sendo a contestação um possível problema com a venda, seja por questões que envolvam o pagamento ou entrega, a comprovação da efetuação correta dos serviços e os potenciais débitos gerados nas contestações são de responsabilidade da loja.
O Nuvem Pago se reserva à intermediação das contestações ocorridas, de forma que atua entre a adquirente e a loja para a realização de todos os trâmites envolvendo o direito de resposta e comprovação de venda para o vendedor.
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Mais detalhes sobre os chargebacks e responsabilidades, você pode conferir em nossos 👉 termos de uso, cláusula 11.
Quais os prazos que uma transação pode ser contestada pelos clientes?
Os prazos variam de acordo com o tipo de chargeback, mas, no geral, pedidos podem ser contestados pelo portador do cartão em:
- Até 120 dias após a data de processamento para o caso de fraude;
- 120 dias a partir da data de entrega para casos de desacordo comercial;
- 90 dias para os casos de erro de processamento.
Portanto, é fundamental que você guarde toda a documentação que possui dos pedidos feitos em sua loja pelo máximo de tempo possível! Isso vai garantir que consiga abrir uma disputa caso seu cliente decida fazer um chargeback de uma venda feita em sua loja.
Qual o prazo para responder à notificação?
Você receberá a notificação da nossa equipe no seu e-mail em até um dia útil após o recebimento do chargeback em sua conta, contendo todas as devidas orientações do que deve ser feito para garantir o direito de resposta.
Após o recebimento da notificação, o prazo para respondê-la com os 👉 documentos necessários indicados é de até 7 dias corridos conforme o motivo do chargeback.
Enviei a documentação, o que acontece agora?
Assim que você enviar os documentos necessários, eles serão repassados para a adquirente, a qual irá fazer uma análise inicial da situação no prazo de até 3 dias úteis. Dependendo do caso, após a análise inicial a adquirente pode ou não realizar um crédito de confiança em sua conta, no mesmo valor da venda, dentro de até 5 dias úteis.
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Os chargebacks podem levar até 120 dias corridos para chegarem a um resultado definitivo, seja a favor do consumidor ou a favor do lojista.
Abaixo explicamos o que acontece quando a documentação é rejeitada ou aceita:
Documentos aceitos
Se os documentos forem aceitos após a análise inicial, ou seja, se estiverem conforme o necessário para a reapresentação, os mesmos serão enviados ao banco emissor, que por sua vez prosseguirá com a análise e conclusão.
Documentos rejeitados
Caso não sejam aceitos na análise da adquirente ou do banco, o valor da compra será direcionado ao portador do cartão.
Fluxograma do Chargeback
Para facilitar a compreensão de tudo o que falamos acima, trouxemos um fluxograma explicativo:
Como posso me prevenir dessas situações?
O Nuvem Pago conta com um antifraude de alta tecnologia que auxilia na prevenção de transações fraudulentas, através de validações e análises rigorosas das informações de compra, fazendo com que os pedidos mais suspeitos sejam rejeitados imediatamente.
Mesmo que o antifraude possa detectar potenciais fraudes e irregularidades, mitigando os riscos de perdas, não é 100% efetivo, já que se trata de um sistema automático e não é possível conhecer as reais intenções de cada comprador.
A decisão final de enviar um produto é de responsabilidade da loja. Por este motivo, é muito importante que o vendedor também se atente a alguns fatores dos pedidos aprovados, para garantir ao máximo a legitimidade da venda. Abaixo, listamos algumas ações que podem evitar chargeback:
Comunicação transparente com o cliente
Uns dos fatores que pode levar uma solicitação de chargeback é a falta de comunicação transparante com o cliente. Por esse motivo, é importante garantir uma comunicação clara e contínua. Para isso:
- Envie confirmações detalhadas de pedidos e mantenha-os informados sobre o status da entrega. Aqui você pode 📝 configurar as notificações de compra.
- Certifique-se de que o nome da sua loja apareça corretamente na fatura do cartão de crédito do cliente, para evitar que ele não reconheça a compra e solicite um chargeback.
Ofereça prazos de entrega realistas
Um dos motivos mais comuns para a solicitação de chargeback é o não cumprimento dos prazos de entrega. Evite prometer prazos que não podem ser cumpridos. Em vez disso, trabalhe com margens de tempo realistas que considerem possíveis atrasos logísticos. Isso ajuda a gerenciar as expectativas do cliente e reduz a probabilidade de cancelamentos.
Como sugestão, recomendamos usar configurar um 📝 prazo adicional de entrega ou 📝 instalar o aplicativo Frete Hero se você precisar definir prazos de entrega específicos para os produtos.
Uso de Aviso de recebimento e mão própria
Para produtos de maior valor, considere utilizar serviços de entrega com Aviso de Recebimento (AR) e mão própria. Esses serviços fornecem uma prova concreta de que o produto foi entregue ao destinatário correto, o que pode ser crucial em uma eventual disputa de chargeback.
Monitoramento e Análise de Dados
Coletar e analisar dados de compras anteriores pode ajudar a identificar padrões e possíveis fraudes. Mantenha um registro detalhado das transações, incluindo informações como CPF, e-mail, endereço de IP, e comportamento de compra. Essas informações podem ser úteis para prevenir fraudes futuras e contestar chargebacks injustos.
Treinamento da Equipe para Identificação de Fraudes
É importante que sua equipe esteja capacitada para identificar sinais de compras fraudulentas. Treine seus funcionários para verificar inconsistências em pedidos, como endereços de entrega diferentes dos cadastrados ou compras muito superiores ao ticket médio da loja. Essas medidas proativas podem impedir que transações fraudulentas sejam processadas.
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Para isso, conferir o tutorial 👉 Os principais motivos de pagamentos rejeitados no Nuvem Pago, nele você encontra as recomendações e boas práticas a serem feitas antes de enviar os produtos.