Os chargebacks são uma situação prevista no mundo do e-commerce e podem ocorrer em pagamentos de cartão processados por qualquer solução de pagamento, devido ao direito do consumidor contestar uma compra junto ao banco emissor.
Ao receber a contestação, você tem duas opções:
Concordar com o chargeback
Se você concorda com o chargeback, ou seja, entende que o valor deve ser devolvido ao cliente, não precisa enviar nenhuma resposta. Assim que o banco aprova o pedido de chargeback, o valor é devolvido ao cliente automaticamente.
A forma como o estorno aparece na fatura pode variar:
- Alguns bancos devolvem o valor total de uma vez;
- Outros podem estornar em parcelas, conforme a fatura do cartão.
Por isso, oriente seu cliente a entrar em contato com o banco emissor do cartão dele, para entender como o estorno será refletido.
Contestar chargeback
Quando o chargeback é aberto, o valor é retirado do seu saldo como lojista, mas se você entender que essa contestação foi indevida, é possível apresentar uma defesa enviando documentos comprobatórios que comprovem a legitimidade da venda. A esse processo damos o nome de reapresentação
Success
Para saber o que é os motivos que podem gerar um chargeback, consultar: Chargeback: O que é?.
Como é enviada a notificação do chargeback no Nuvem Pago?
Em até 1 dia útil após o registro do chargeback na sua conta, você receberá um e-mail de notificação com os detalhes da transação contestada, enviado pelo endereço: svc_chargeback_nuvempago@nuvemshop.com.br. No e-mail estarão todas as orientações do que fazer para garantir o direito de resposta.
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Adicione esse e-mail aos seus contatos para garantir que os avisos não vão parar na caixa de spam.
A partir da data de envio desse e-mail, você tem 7 dias corridos para enviar sua contestação, caso deseje se defender.
Como se defender de um chargeback?
Se você acredita que a venda foi legítima, terá que enviar documentos para provar isso de acordo com as etapas abaixo. A esse processo damos o nome de reapresentação.
Etapa 1: Separar os documentos certos para cada tipo de chargeback:
📝 Quais documentos enviar para contestar um Chargeback?
Etapa 2: Preparar a documentação no formato correto:
📝 Como preparar e formatar corretamente a documentação para contestar chargeback?
Etapa 3: Enviar a documentação para reapresentação:
📝 Como enviar os documentos para contestar um Chargeback no Nuvem Pago?
Enviei a documentação, o que acontece agora?
Após enviar toda a documentação no prazo e formato corretos, a adquirente analisará os documentos em até 2 dias úteis. Dependendo do caso, após a análise inicial, a adquirente pode ou não realizar um crédito de confiança em sua conta, no valor da venda, em até 3 dias úteis.
Abaixo explicamos os dois resultados possíveis de um chargeback. O que ocorre quando a sua documentação de defesa é rejeitada ou aceita:
Documentação aceita
Se os documentos forem aceitos após a análise inicial pela adquirente, será feito um crédito de confiança. Esse crédito é provisório e só acontece se a adquirente, quem processa as transações de venda, considerar sua defesa suficiente.
Caso a disputa seja resolvida a seu favor, o valor fica com você em definitivo. Se a disputa for perdida, o valor será debitado novamente da sua conta.
❗A forma como o crédito aparece na sua conta depende se você fez antecipação de recebíveis ou não. Com antecipação, o valor total da venda (mesmo parcelada) é creditado de uma vez. Sem antecipação, o crédito segue o cronograma normal de liquidação das parcelas.
Documentação rejeitada
Caso os documentos não sejam aceitos na análise da adquirente ou o banco do cliente não aceite sua defesa, o processo se encerra e o valor da compra será direcionado ao portador do cartão.
Não é possível entrar com novo recurso ou reapresentar com documentos adicionais. Por isso, é muito importante:
- Enviar toda a documentação de forma completa;
- Garantir que esteja no formato correto;
- Atender ao prazo.
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Os chargebacks podem levar até 120 dias corridos para chegarem a um resultado definitivo, seja a favor do consumidor ou a favor do lojista.
Confira também as recomendações e boas práticas para saber como se prevenir dessas situações no tutorial abaixo:
📝 Como me prevenir de situações de Chargeback no Nuvem Pago?