Abaixo, listamos os documentos necessários para contestar um Chargeback no Nuvem Pago de acordo com o motivo (fraude, desacordo comercial ou Erro de processamento.
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Os chargebacks são situações previstas no e-commerce. Entenda mais sobre esse tema através do tutorial 👉 Tudo sobre chargebacks no Nuvem Pago.
Fraude
- Informações que portador participou da transação;
- Qualquer documentação que possa ligar o comprador à transação;
- Formulário AR e Protocolo de Aviso Recebimento devidamente assinado e preenchido;
- Carta explicativa a fim de esclarecer o motivo da contestação na solicitação;
- Descrição do produto e/ou serviço adquiridos na venda, documentação comprobatória da venda e Nota Fiscal (quando houver);
- Documentação de suporte de venda.
Desacordo Comercial
- Formulário AR e Protocolo de Aviso Recebimento devidamente assinado e preenchido;
- Carta explicativa a fim de esclarecer o motivo da contestação na solicitação;
- Descrição do produto e/ou serviço adquiridos na venda, documentação comprobatória da venda e Nota Fiscal (quando houver);
- Documentação de suporte de venda;
- Informações que portador recebeu as mercadorias/serviços na data combinada, corretamente e sem defeito;
- Comprovante de que o produto/serviço estava conforme descrito.
Erro de processamento
- Comprovante da transação foi processada corretamente;
- Comprovante de que não há duplicidade de transações e que se tratam de transações distintas;
- Nota fiscal;
- Carta explicativa a fim de esclarecer o motivo da contestação na solicitação;
- Prova de que os valores foram cobrados corretamente: comprovantes de venda com senha ou assinatura, pedido, nota fiscal ou carta explicativa;
- Comprovante de cancelamento anterior.
❗ Para entender como funcionam os Chargebacks no Nuvem Pago e como estas situações podem ser prevenidas, você pode consultar o tutorial 👉 Como funciona o Chargeback no Nuvem Pago?.
Info
Lembrando que você pode contar com a ajuda de nosso suporte Nuvemshop para tirar qualquer dúvida sobre este tipo de situação. Basta clicar 💬 aqui e falar com nossa equipe.
Como montar a documentação
Para poder contestar um chargeback, precisa nos enviar a documentação necessária para comprovar se a contestação é indevida. E, para isso, precisa juntar as evidências de cada pedido contestado num arquivo PDF que não pode ter mais do que 1.9MB de tamanho e que esteja sempre na mesma formatação:
- Documento inteiro na horizontal (formato de paisagem);
- Documento inteiro na vertical (formato de retrato).
O nome desse arquivo precisa ser o ID da transação (é aquela sequência de números informada para você na comunicação do chargeback que você recebeu por e-mail.).
Info
Você pode usar 🌐 IlovePDF para juntar as imagens em um arquivo PDF. É uma ferramenta gratuita e super fácil de mexer.
Veja como usar 🌐 IlovePDF:
Lembrando que:
- O prazo para nos enviar esse documento é de sete dias corridos a partir da data que recebeu nossa comunicação falando do chargeback;
- Áudios ou vídeos não são aceitos como documento para reapresentação, conforme a norma das bandeiras dos cartões. Troca de mensagens ou prints de redes sociais são vistos como documentação complementar, não sendo suficientes para reapresentação sozinhos.
Success
Uma vez que enviada a documentação, não será possível enviar um novo arquivo para a mesma transação. A funcionalidade de envio de documentação só será reabilitada caso nosso time precise de informações adicionais para seguir com a disputa.