É muito importante separar os documentos certos para enviar na reapresentação. Os documentos que você precisa juntar vão depender do motivo do chargeback.
Nesse tutorial, listamos os documentos necessários para contestar um Chargeback no Nuvem Pago conforme cada motivo.
Fraude
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Veja abaixo todos os documentos necessários e prints com um exemplo de documento de defesa para caso de fraude. Ou clique aqui para ver o modelo de exemplo:
1. Número da defesa:
Número de identificação da defesa indicado na tela de envio da defesa da contestação deve ser o título arquivo de defesa em PDF.
2. Comprovação de venda:
Envie uma imagem do detalhe da venda, ou a nota fiscal contendo:
- Dados do cliente (CPF, e-mail, telefone, endereço de entrega e cobrança);
- Nota fiscal ou descrição dos produtos/serviços adquiridos;
- O código do rastreio do envio dos produtos, caso a venda tratada esteja relacionada a um produto físico.
- Comprovante de cancelamento ou reembolso caso o pagamento da venda já tenha sido devolvido.
3. Comprovação de envio:
Quando houver código de rastreio, ele deve estar visível e corresponder ao código registrado no pedido. Envie uma imagem do detalhe do rastreio contendo:
- O código do rastreio no topo da página compatível com o código de rastreio presente no detalhe da venda;
- A etapa que informa que o objeto foi entregue ao destinatário.
4. Itens opcionais:
Documentações que não são obrigatórias, mas que podem ajudar na sua defesa:
- Caso possua o comprovante de entrega assinado pelo cliente, anexe a imagem ao documento de defesa.
- Evidência de que o portador do cartão possui vinculo com o comprador.
- Carta explicativa descrevendo de forma clara e objetiva o ocorrido e justificando a legitimidade da transação.
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O verdadeiro titular do cartão pode não ser a mesma pessoa que realizou a compra. Verifique se o banco informou o nome do real dono do cartão no campo “informação do banco”, enviado por e-mail. Se você tiver evidências de que existe um vínculo entre o comprador e o real dono do cartão, como interações em redes sociais ou laços familiares, inclua essas informações como documentação complementar.
Reconhecimento da compra pelo real titular do cartão
Caso você entre em contato com o cliente (titular real do cartão) e ele confirme que retirou a contestação junto ao banco, solicite que preencha e assine a Carta de Reversão de Chargeback. Esse documento pode ser incluído na defesa, junto ao documento de identidade do titular, para aumentar as chances de sucesso na contestação.
Desacordo Comercial
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Nesse tipo de chargeback, é importante mostrar que o produto foi entregue corretamente, conforme o combinado com o cliente, ou seja, dentro do prazo, em boas condições e seguindo as políticas da loja.
Veja abaixo a documentação necessária para incluir na defesa, prints com exemplos para caso de desacordo comercial ou clique aqui para ver o modelo de exemplo:
1. Número da defesa:
Número de identificação da defesa indicado na tela de envio da defesa da contestação deve ser o título arquivo de defesa em PDF.
2. Carta explicativa:
Envie uma carta descrevendo de forma clara e objetiva o ocorrido e justificando a legitimidade da transação. Veja um exemplo clicando aqui ou na imagem abaixo e na lista a seguir tudo o que deve conter na carta:
- Confirmação de que o produto/serviço foi entregue ou utilizado;
- Comportamento do cliente antes e após a compra (ex: não solicitou devolução);
- Evidências que reforcem que a transação foi válida;
- Políticas de troca/devolução que foram comunicadas e aceitas;
- Qualquer outro detalhe que comprove boa-fé na operação.
3. Comprovação de venda:
Envie uma imagem do detalhe da venda, ou a nota fiscal contendo:
- Dados do cliente (CPF, e-mail, telefone, endereço de entrega e cobrança);
- Nota fiscal ou descrição dos produtos/serviços adquiridos;
- O código do rastreio do envio dos produtos, caso a venda tratada esteja relacionada a um produto físico.
- Comprovante de cancelamento ou reembolso caso o pagamento da venda já tenha sido devolvido.
4. Comprovação de envio:
Quando houver código de rastreio, ele deve estar visível e corresponder ao código registrado no pedido. Envie uma imagem do detalhe do rastreio contendo:
- O código do rastreio no topo da página compatível com o código de rastreio presente no detalhe da venda;
- A etapa que informa que o objeto foi entregue ao destinatário.
5. Política da loja:
Garanta que a política da loja deixe claras as regras e responsabilidades do cliente, incluindo:
- Prazos claros, como por exemplo: devoluções aceitas até 7 dias corridos após o recebimento.
- Condições obrigatórias para devolução, por exemplo: produto sem uso, com embalagem original e acessórios; ou itens personalizados não têm devolução, exceto em caso de defeito.
- Canal de comunicação oficial: Email/WhatsApp + dados obrigatórios (nº do pedido, motivo, fotos, etc.).
6. Itens opcionais:
Documentações que não são obrigatórias, mas que podem ajudar na sua defesa.
- Evidências de mensagens ou emails trocados entre o estabelecimento e o portador, com a tentativa de acordo/resolução.
Processamento duplicado
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Esse tipo de chargeback acontece quando o cliente afirma que foi cobrado mais de uma vez pela mesma compra.
O objetivo da defesa, nesse caso, é comprovar que as cobranças foram legítimas e se referem a compras diferentes, e não a uma duplicação indevida da mesma transação.
Veja abaixo todos os documentos necessários para sua defesa e prints com um exemplo. Ou clique aqui para ver o modelo de exemplo:
1. Número da defesa:
Número de identificação da defesa indicado na tela de envio da defesa da contestação deve ser o título arquivo de defesa em PDF.
2. Carta explicativa:
Envie uma carta descrevendo de forma clara e objetiva o ocorrido e justificando a legitimidade da transação. Veja um exemplo clicando aqui ou na imagem abaixo e na lista a seguir tudo o que deve conter na carta:
- Confirmação de que o produto/serviço foi entregue ou utilizado;
- Evidências que que comprovem que não houve cobrança incorreta, pagamento por outros meios ou duplicidade (ex.: nota fiscal ou qualquer documento que demonstre o valor, a quantidade de parcelas e a forma de pagamento
- Políticas de troca/devolução que foram comunicadas e aceitas;
- Qualquer outro detalhe que comprove boa-fé na operação.
3. Comprovação de venda:
Envie uma imagem do detalhe da venda, ou a nota fiscal contendo:
- Dados do cliente (CPF, e-mail, telefone, endereço de entrega e cobrança);
- Nota fiscal ou descrição dos produtos/serviços adquiridos;
- O código do rastreio do envio dos produtos, caso a venda tratada esteja relacionada a um produto físico.
- Comprovante de cancelamento ou reembolso caso o pagamento da venda já tenha sido devolvido.
- Em caso de pagamento em espécie (dinheiro), enviar documentação que comprove o pagamento.
Autorização
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Veja abaixo todos os documentos necessários e prints com um exemplo de documento de defesa para caso de autorização. Ou clique aqui para ver o modelo de exemplo:
1. Número da defesa:
Número de identificação da defesa indicado na tela de envio da defesa da contestação deve ser o título arquivo de defesa em PDF.
2. Carta explicativa:
Envie uma carta descrevendo de forma clara e objetiva o ocorrido e justificando a legitimidade da transação. Veja um exemplo clicando aqui ou na imagem abaixo e na lista a seguir tudo o que deve conter na carta:
- Confirmação de que o produto/serviço foi entregue ou utilizado;
- Comportamento do cliente antes e após a compra (ex: não solicitou devolução);
- Evidências que reforcem que a transação foi válida;
- Políticas de troca/devolução que foram comunicadas e aceitas;
- Qualquer outro detalhe que comprove boa-fé na operação.
3. Comprovação da venda:
Envie uma imagem do detalhe da venda, ou a nota fiscal contendo:
- Dados do cliente (CPF, e-mail, telefone, endereço de entrega e cobrança);
- Nota fiscal ou descrição dos produtos/serviços adquiridos;
- O código do rastreio do envio dos produtos, caso a venda tratada esteja relacionada a um produto físico.
- Comprovante de cancelamento ou reembolso caso o pagamento da venda já tenha sido devolvido.
Quais documentos não são aceitos?
Abaixo listamos os documentos que não são aceitos como prova para reapresentação, conforme a norma das bandeiras dos cartões:
- Áudios ou vídeos (exemplo: gravações de WhatsApp ou ligações);
- Capturas de tela (prints) de redes sociais e conversas no whatsapp podem ser enviadas apenas como complemento, nunca como prova principal;
- Links para sites externos não substituem a documentação anexa.
Agora, é importante preparar corretamente a documentação que você acabou de reunir para ser enviada. Para isso, consultar o passo a passo no tutorial:
📝 Como preparar e formatar corretamente a documentação para contestar chargeback?