É muito importante separar os documentos certos para enviar na reapresentação. Os documentos que você precisa juntar vão depender do motivo do chargeback.
Nesse tutorial, listamos os documentos necessários para contestar um Chargeback no Nuvem Pago conforme cada motivo.
Fraude
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- Dados do comprador (CPF, e-mail, telefone, endereço de entrega e cobrança);
- Nota fiscal ou descrição dos produtos/serviços adquiridos;
- Comprovante de entrega. Quando houver código de rastreio, ele deve estar visível e corresponder ao código registrado no pedido.
Veja abaixo, prints com um exemplo de documento de defesa para caso de fraude ou clique aqui para ver o modelo de exemplo:
Comprovação de venda:

Comprovação de envio:

Helpjuice Success Callout Title
O verdadeiro titular do cartão pode não ser a mesma pessoa que realizou a compra. Verifique se o banco informou o nome do real dono do cartão no campo “informação do banco”, enviado por e-mail. Se você tiver evidências de que existe um vínculo entre o comprador e o real dono do cartão, como interações em redes sociais ou laços familiares, inclua essas informações como documentação complementar.
Reconhecimento da compra pelo real titular do cartão
❗Caso você entre em contato com o cliente (titular real do cartão) e ele confirme que retirou a contestação junto ao banco, solicite que preencha e assine a Carta de Reversão de Chargeback. Esse documento pode ser incluído na defesa para aumentar as chances de sucesso na contestação.
Desacordo Comercial
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Veja a documentação necessária conforme o tipo de produto vendido:
Produtos físicos
Nesse tipo de chargeback, é importante mostrar que o produto foi entregue corretamente, conforme o combinado com o cliente, ou seja, dentro do prazo, em boas condições e seguindo as políticas da loja.
Portanto, inclua na defesa:
- Carta explicativa, contando o que aconteceu e justificando que a transação foi legítima. Veja um exemplo clicando aqui.
- Dados do comprador (CPF, endereço, telefone e e-mail), disponíveis nos detalhes do pedido no seu painel da Nuvemshop;
-
Comprovante de entrega completo, incluindo:
- Código de rastreio visível;
- Histórico de atualizações da entrega;
- Endereço do destinatário;
- Assinatura de quem recebeu (se disponível);
- Nota fiscal ou documento descritivo dos produtos, com código de rastreio e prazo estimado de entrega;
- Imagens dos produtos anunciados e/ou entregues, que ajudem a mostrar que o que foi vendido corresponde ao que foi enviado;
- Políticas de troca, cancelamento e reembolso, com as condições da loja visíveis e claras;
- Contrato assinado ou aceite digital dos Termos de Uso, se você tiver isso disponível;
- Registros de contato com o cliente, como e-mails, mensagens ou atendimentos;
- Caso o valor já tenha sido reembolsado por outro meio (como Pix), anexe o comprovante da devolução.
Veja abaixo, prints com um exemplo de documento de defesa para caso de desacordo comercial ou clique aqui para ver o modelo de exemplo:
Carta explicativa:

Comprovação de venda:

Comprovação de entrega:

Política da loja:

Produtos digitais
Em casos de serviços ou produtos digitais, onde não há entrega física, a documentação de defesa deve demonstrar que o serviço foi utilizado e que o cliente estava ciente das regras de uso e cancelamento.
Para isso, inclua:
- Carta explicativa, descrevendo o ocorrido e justificando a legitimidade da transação;
- Informações do comprador, como CPF, endereço, telefone e e-mail — disponíveis nos dados do pedido em seu painel administrador;
- Evidências de uso do serviço, como: número de acessos, tempo de utilização, data do último acesso;
- Termos de Uso e Políticas de Cancelamento, com destaque para as condições em que o cliente tem (ou não tem) direito a reembolso;
- Contrato assinado ou comprovante de aceite digital dos Termos de Uso, se disponível;
- Caso o valor tenha sido reembolsado por outros meios, como PIX, anexe o comprovante da transferência.
Processamento duplicado
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Esse tipo de chargeback acontece quando o cliente afirma que foi cobrado mais de uma vez pela mesma compra.
O objetivo da defesa, nesse caso, é comprovar que as cobranças foram legítimas e se referem a compras diferentes, e não a uma duplicação indevida da mesma transação.
Para isso, inclua na sua defesa:
- Carta explicativa, descrevendo o ocorrido e explicando que as transações são distintas;
- Dados do comprador (CPF, endereço, telefone e e-mail), disponíveis nos dados do pedido no seu painel da Nuvemshop;
-
Comprovação de que a compra foi legítima e não duplicada, como:
- Datas e horários diferentes das compras;
- Produtos ou serviços adquiridos em cada transação (comprovar que os itens são diferentes);
- Notas fiscais ou comprovantes separados para cada pedido, mostrando que as compras foram processadas de forma independente.
Quais documentos não são aceitos?
Abaixo listamos os documentos que não são aceitos como prova para reapresentação, conforme a norma das bandeiras dos cartões:
- Áudios ou vídeos (exemplo: gravações de WhatsApp ou ligações);
- Capturas de tela (prints) de redes sociais e conversas no whatsapp podem ser enviadas apenas como complemento, nunca como prova principal;
- Links para sites externos não substituem a documentação anexa.
Agora, é importante preparar corretamente a documentação que você acabou de reunir para ser enviada. Para isso, consultar o passo a passo no tutorial:
📝 Como preparar e formatar corretamente a documentação para contestar chargeback?
Lembrando que você pode contar com a ajuda de nosso suporte Nuvemshop para tirar qualquer dúvida sobre este tipo de situação. Basta clicar aqui e falar com nossa equipe.