Em algumas situações, os Correios podem identificar que uma encomenda sofreu avaria durante o transporte e direcionar o pacote para retirada em uma agência, em vez de realizar a entrega no endereço do destinatário.
Nesses casos, é importante que o lojista entenda quais são os procedimentos e responsabilidades envolvidos.
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Esse procedimento é exclusivo dos Correios. No Ponto de Postagem Correios, a operação é 100% realizada pelos Correios, portanto esse fluxo se aplica integralmente.
A seguir, te explicamos como funciona a retirada das encomendas nessas situações.
Quando a encomenda é direcionada para retirada em agência
Quando uma encomenda é registrada como avariada pelos Correios, ela pode ser encaminhada para retirada em uma agência.
Nessa situação, o destinatário deve conferir a encomenda no momento da retirada, podendo optar por aceitar ou recusar o pacote.
A seguir, te explicamos o que acontece se destinatário decidir retirar a encomenda ou recusar:
Destinatário retira a encomenda avariada
Caso o destinatário decida retirar a encomenda mesmo com a avaria registrada:
- É solicitada a assinatura de um Termo de Irregularidade;
- O destinatário declara ciência da avaria;
- Os Correios se isentam de responsabilidade sobre a avaria a partir dessa decisão.
Destinatário recusa a encomenda avariada
Caso o destinatário opte por não retirar a encomenda:
- É solicitada a assinatura de um Termo de Constatação;
- A encomenda é reembalada pelos Correios.
- O pacote entrará em fluxo de devolução ao remetente (lojista).
O que acontece após a devolução ao remetente?
Após retorno da encomenda que o destinatário optou por recusar, o lojista poderá avaliar o produto e seguir com as tratativas necessárias, como troca, reenvio ou reembolso, conforme sua política.
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Se ainda não criou uma página para as políticas da sua loja, consultar o artigo: Como criar páginas de conteúdo?
Entenda a diferença entre o Termo de Irregularidade e o Termo de Constatação
Termo de Irregularidade
Utilizado quando o destinatário opta por retirar a encomenda mesmo com avaria registrada. Ao assinar o termo, declara ciência da avaria e os Correios se isentam de responsabilidade.
Termo de Constatação
Utilizado quando o destinatário recusa a retirada da encomenda devido à avaria. O termo registra a irregularidade e a encomenda retorna ao remetente.