Caso você tenha que cancelar um pedido realizado por cartão de crédito, boleto bancário, Pix ou Link de pagamento usando Nuvem Pago, uma das etapas do cancelamento é realizar o estorno da venda para seu cliente.
Para realizar o estorno de uma venda, é necessário:
- Ter saldo disponível ou saldo futuro no Nuvem Pago
- O pedido não deve ter mais de 180 dias após a compra para cartão de crédito e boleto/Pix 90 dias. Esses prazos são estipulados pelo emissor do cartão.
A seguir, te mostramos como fazer o estorno de uma venda realizada pelo Nuvem Pago.
Passos para fazer a devolução
Para cartão de crédito, Pix e link de pagamento
No Nuvem Pago, você pode solicitar o estorno total (incluindo o frete) ou parcial de uma venda direto pelo seu administrador.
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Para fazer um estorno, é necessário ter saldo disponível igual ou maior ao valor a ser devolvido.
❌ Sem saldo
Se você não possui saldo para estorno ou lançamentos futuros na conta do Nuvem Pago, não será possível prosseguir com o estorno da venda. Neste caso, você pode "Cancelar venda" e fazer o estorno de outra forma (PIX, transferência bancária etc).
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Para ver o passo a passo, consultar o tutorial: Como cancelar uma venda na Nuvemshop?
⛔ Estorno indisponível
Não é possível realizar o estorno de pedidos que o pagamento foi realizado há mais de 180 dias, ou seja, só será possível realizar o cancelamento do pedido sem o estorno do pagamento.
✅ Com saldo
Caso tenha saldo disponível para estorno e o pedido tenha menos de 180 dias após o pagamento, a venda será cancelada o reembolso solicitado.
Se você possuir saldo disponível e a venda for menor que 180 dias, você pode escolher pela devolução total ou parcial.
A partir do painel Nuvem Pago
Estorno total (cancelar venda)
1. Acessar o painel administrador Nuvemshop.
2. Seguir pelo caminho "Nuvem Pago > Painel de gestão" e em seguida, procurar e clicar na venda que deseja fazer estorno.
3. Dentro da página da venda, verificar o valor pago e também na seção Pagamento, confirmar se o pagamento foi por cartão de crédito ou PIX, se tudo estiver correto, clicar em "Estornar", igual o exemplo abaixo:
4. Na página seguinte, irá visualizar o resumo da compra, com os detalhes do comprador, os 4 últimos números do cartão e a seção Valor do estorno:
5. Na seção Valor do estorno, você deve clicar no quadrado ao lado esquerdo de “Estorno total” para selecionar essa opção. Nessa etapa você também poderá escolher se deseja restaurar ou não o estoque habilitando a opção "Devolver os produtos da venda ao estoque após o estorno".
6. Em seguida, irá abrir uma janela de confirmação do estorno, se tudo estiver correto, é só clicar em "Estornar" novamente.
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O dinheiro será descontado do valor recebido sem cancelar a venda, sendo devolvido ao cliente pelo mesmo meio de pagamento, além disso, essa ação não pode ser desfeita.
7. Ao finalizar, direcionaremos você para página de detalhes da venda que acabou de estornar. Na seção Resumo, você pode ver o valor estornado.
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Quando o estorno é feito pelo painel Nuvem Pago, a venda ainda não foi cancelada. Nesse caso, você precisa acessar a Lista de Vendas, localizar o pedido em questão e fazer o cancelamento dele por lá. Temos os passos para te orientar: Como cancelar uma venda na Nuvemshop?
Estorno parcial
1. Acessar o painel administrador Nuvemshop.
2. Seguir pelo caminho "Nuvem Pago > Painel de gestão" e em seguida, procurar e clicar na venda que deseja fazer estorno.
3. Dentro da página da venda, verificar o valor pago e também na seção Pagamento, confirmar se o pagamento foi por cartão de crédito ou PIX, se tudo estiver correto, clicar em "Estornar", igual o exemplo abaixo:
4. Na página seguinte, irá visualizar o resumo da compra, com os detalhes do comprador, os 4 últimos números do cartão e a seção Valor do estorno.
5. Na seção Valor do estorno, você deve informar o valor que deseja reembolsar parcialmente e depois clicar em "Estornar".
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O valor de estorno deve ser maior que R$ 1,00.
6. Em seguida, irá abrir uma janela de confirmação do estorno, se tudo estiver correto, é só clicar em "Estornar" novamente.
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O dinheiro será descontado do valor recebido sem cancelar a venda, sendo devolvido ao cliente pelo mesmo meio de pagamento, além disso, essa ação não pode ser desfeita.
7. Ao finalizar, direcionaremos você para página de detalhes da venda que acabou de estornar. Na seção Resumo, você pode ver o valor estornado.
A partir da lista de Vendas
Estorno total
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No momento, esta opção está disponível somente para vendas pagas por Cartão de Crédito.
1. Acessar o painel administrador Nuvemshop.
2. No menu lateral, seguir pelo caminho de “Vendas > Lista de vendas”, clicar no número do pedido, pesquisar na barra de busca ou filtrar pelos status.
3. Acessar o pedido e clicar em “Mais Opções” e depois em “Estornar pagamento”.
4. Na tela seguinte, você poderá optar por restaurar o estoque dos itens do pedido e avisar o cliente por e-mail ou não, basta marcar ou desmarcar a opção “Restaurar estoque após estorno” e “Notificar cliente por e-mail”. Depois, basta clicar em “Continuar”.
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A opção de “Cancelar venda” vem habilitada por padrão e não poderá ser desmarcada nessa opção de estorno.
5. Validar se as informações no resumo estão corretas e clicar em “Confirmar”.
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Ao confirmar, a venda será cancelada e não será possível desfazer o estorno.
6. Aparecerá uma janela pop-up para confirmar novamente o estorno.
7. Ao finalizar, será exibido um aviso na tela do detalhe do pedido, confirmando a devolução e cancelamento da venda. Os status ficarão como estornado e venda cancelada.
Estorno parcial
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No momento, esta opção está disponível somente para vendas pagas por Cartão de Crédito e com Nuvem Pago.
1. Acessar o painel administrador Nuvemshop.
2. No menu lateral, seguir pelo caminho de “Vendas > Lista de vendas”, clicar no número do pedido, pesquisar na barra de busca ou filtrar pelos status.
3. Acessar o pedido e clicar em “Mais Opções” e depois em “Estornar pagamento”.
4. No campo abaixo de “Quando deseja estornar?”, digite o valor que será devolvido ao seu cliente. Observe que informamos o valor limite em cada pedido, que varia conforme a quantia paga.
5. Selecione se devemos notificar o cliente automaticamente via e-mail e clique no botão “Continuar”.
6. A próxima tela vai exibir um resumo com o valor total da venda menos a quantia que será reembolsada, além dos dados da operação. Clique no botão “Confirmar” para finalizar o estorno.
7. Na tela dos detalhes do pedido, você verá um aviso de que a devolução está sendo processada:
8. Uma vez concluída, aparecerá outro aviso com a confirmação. Os status ficarão como parcialmente estornado e venda ativa.
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Para vendas que o pagamento foi por cartão de crédito, o prazo de estorno será determinado pelo emissor do cartão.
Para boleto
Boleto
Para realizar estornos total ou parcial de compras feitas via boleto, será preciso realizar uma solicitação ao time de suporte da Nuvemshop. O estorno é feito na conta bancária do comprador via TED e, para isso, é necessário informar os dados bancários do mesmo para a nossa equipe.
Veja os dados necessários para solicitar o estorno que são:
- Banco;
- Tipo de conta;
- Agência (com dígito se houver);
- Conta (com dígito);
-
CPF/CNPJ do favorecido.
Após solicitar o estorno, ele será realizado em até 2 dias úteis, será restituído diretamente na conta do comprador.
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A conta bancária do comprador deve ser da mesma titularidade (CPF/CNPJ) cadastrada no momento da compra na loja.
Agora se o boleto não foi pago e você deseja somente cancelar o pedido, você pode fazer isso diretamente pelo painel do Nuvem Pago. Não há necessidade de estorno, já que o pagamento não foi realizado.
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Caso utilize outro meio de pagamento, como Mercado Pago, PagBank entre outros, o estorno deve ser feito direto pela conta que você possui com o app do meio de pagamento.
Taxas e tarifas
Quando um cancelamento é realizado, a taxa cobrada é estornada pelo próprio Nuvem Pago, o que é retirado do lojista é somente o valor líquido de recebimento referente a venda.
❗ Lembre-se que vendas processadas com o Nuvem Pago não possuem cobrança da tarifa por venda.
Pronto!
O valor será estornado ao cliente!
O comprador será notificado por e-mail. No entanto, por enquanto, a notificação informa apenas sobre o cancelamento do pedido. Dessa forma, recomendamos enviar também o comprovante de estorno para o cliente.
Precisa do comprovante de estorno? Consulte o tutorial abaixo: