Chargeback é quando o titular do cartão utilizado na compra contesta a transação diretamente com o banco, alegando algum problema, como:
- Não reconhecer a compra na fatura;
- Produto ou serviço não entregue;
- Compra feita sem autorização, entre outros.
Isso pode acontecer em qualquer venda feita com cartão, independentemente do meio de pagamento utilizado. É um direito do consumidor garantido pelas regras das bandeiras de cartão (como Visa, Mastercard, etc.).
Quando o chargeback é aberto, o valor é retirado do seu saldo como lojista. Mas, se você entender que essa contestação foi indevida, é possível apresentar uma defesa enviando documentos que comprovem a legitimidade da venda.
Quem participa do processo de chargeback?
- Cliente (portador do cartão): quem usou o cartão para comprar.
- Banco emissor: a instituição que emitiu o cartão do cliente.
- Bandeira do cartão: como Visa, Mastercard, que define as regras da transação.
- Adquirente: empresa que processa a compra.
- Você (lojista): quem realizou a venda e recebeu o pagamento via Nuvem Pago.
Quais são os tipos de chargebacks?
Os chargebacks podem ser classificados em diferentes categorias, conforme o motivo alegado pelo portador do cartão. Veja abaixo as principais categorias:
Fraude
Quando o cliente alega que não reconhece ou não autorizou a compra.
Desacordo comercial
Quando o cliente diz que não recebeu o produto, recebeu errado, com defeito ou não foi reembolsado. Também pode ocorrer quando há um imprevisto na entrega ou o cliente diz que o produto recebido não condiz com o anunciado.
Por exemplo, se o item for de outra cor, outro tamanho ou mesmo de qualidade inferior ao que era esperado.
Erro de processamento
Quando ocorre cobrança duplicada, valor cobrado diferente do combinado ou pagamento por outro meio.
Autorização
Quando a transação é feita sem autorização do banco ou da bandeira.
Qual é o prazo para o cliente abrir um chargeback?
O prazo varia conforme o motivo do chargeback e a bandeira do cartão, mas, de forma geral, funciona assim:
| Fraude | até 120 dias após a data da transação |
| Desacordo comercial | até 120 dias após a data do desacordo |
| Erro de processamento | até 90 dias após a data da transação |
Portanto, é fundamental que você guarde toda a documentação que possui dos pedidos feitos em sua loja pelo máximo de tempo possível! Isso vai garantir que consiga abrir uma disputa caso seu cliente decida fazer um chargeback de uma venda feita em sua loja.
Quais são as partes responsáveis?
Toda venda realizada é de compromisso da loja, bem como o atendimento ao consumidor e entrega dos produtos nas condições corretas oferecidas.
Sendo a contestação um possível problema com a venda, seja por questões de pagamento ou entrega, a responsabilidade de comprovar a correta execução da venda e arcar com possíveis débitos é da loja.
O Nuvem Pago apenas intermedia o pagamento e as contestações ocorridas, de forma que atua entre a adquirente e a loja para a realização de todos os trâmites envolvendo o direito de resposta e comprovação de venda para o vendedor. A decisão final sobre o chargeback é sempre do banco emissor do cliente, com base nas regras das bandeiras de cartão.
Warning
Você pode conferir mais detalhes sobre os chargebacks e responsabilidades, nossos termos de uso, cláusula 11.
Você recebeu uma notificação de Chargeback do Nuvem Pago? Consultar o tutorial abaixo para saber o que fazer e como proceder com a documentação.