Chargeback é quando o titular do cartão utilizado na compra contesta a transação diretamente com o banco, alegando algum problema no pagamento ou no recebimento do produto, como:
- Não reconhecer a compra na fatura;
- Produto ou serviço não entregue;
- Pedido com valor ou produto incorreto;
- Compra feita sem autorização, entre outros.
Isso pode acontecer em qualquer venda feita com cartão em lojas online, independentemente do meio de pagamento utilizado. É um direito do consumidor garantido pelas regras das bandeiras de cartão (como Visa, Mastercard, etc.).
Quais são os tipos de chargebacks?
Os chargebacks podem ser classificados em diferentes categorias, conforme o motivo alegado pelo portador do cartão. Veja abaixo as principais categorias:
Fraude
Quando o cliente alega que não reconhece ou não autorizou a compra.
Um fraudador utiliza os dados de uma pessoa idônea para fazer transações. A obtenção dos dados pode ocorrer tanto por engenharia social quanto por ataques de força bruta.
Desacordo comercial
Quando o cliente diz que não recebeu o produto, recebeu errado, com defeito ou não foi reembolsado. Também pode ocorrer quando há um imprevisto na entrega ou o cliente diz que o produto recebido não condiz com o anunciado.
Por exemplo, se o item for de outra cor, outro tamanho ou mesmo de qualidade inferior ao que era esperado.
Erro de processamento
Quando ocorre cobrança duplicada, valor cobrado diferente do combinado ou pagamento por outro meio.
Autorização
Quando a transação é feita sem autorização do banco ou da bandeira.
Segmentos que mais sofrem chargeback
Estes são alguns dos segmentos de mercado que mais sofrem com contestações:
- Eletrônicos;
- Bebidas alcoólicas;
- Jóias;
- Maquinário industrial.
Isso ocorre geralmente por serem nichos de mercado com valor de ticket médio alto, o que faz com que sejam os tipos de produtos mais visados pelos fraudadores.
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Tenha atenção redobrada caso seu negócio comercialize algum desses produtos.
Quem participa do processo de chargeback?
- Cliente (portador do cartão): quem usou o cartão para comprar.
- Banco emissor: a instituição que emitiu o cartão do cliente.
- Bandeira do cartão: como Visa, Mastercard, que define as regras da transação.
- Adquirente: empresa que processa a compra.
- Lojista: quem realizou a venda e recebeu o pagamento via Nuvem Pago.
Quais são as partes responsáveis?
Toda venda realizada é de compromisso da loja, bem como o atendimento ao consumidor e entrega dos produtos nas condições corretas oferecidas.
Sendo a contestação um possível problema com a venda, seja por questões de pagamento ou entrega, a responsabilidade de comprovar a correta execução da venda e arcar com possíveis débitos é da loja.
O Nuvem Pago apenas intermedia o pagamento e as contestações ocorridas, de forma que atua entre a adquirente e a loja para a realização de todos os trâmites envolvendo o direito de resposta e comprovação de venda para o vendedor. A decisão final sobre o chargeback é sempre do banco emissor do cliente, com base nas regras das bandeiras de cartão.
Warning
Você pode conferir mais detalhes sobre os chargebacks e responsabilidades, nossos termos de uso, cláusula 11.
Como acontece o chargeback?
Ao receber a contestação, você pode discordar ou concordar. Se concordar, o valor será automaticamente devolvido ao cliente.
Mas se você discordar e entender que essa contestação foi indevida, é possível apresentar uma defesa enviando documentos comprobatórios que comprovem a legitimidade da venda.
Desta forma, o chargeback é notificado do banco emissor para a adquirente e da adquirente para o vendedor, que por sua vez deve disponibilizar tais documentações.
Success
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