Se você usa o Nuvem Envio com Coleta, o painel é o seu principal aliado para acompanhar e resolver problemas que possam surgir com as entregas.
Com ele, você consegue:
- Identificar atrasos antes mesmo do seu cliente;
- Visualizar o status e os detalhes das suas encomendas;
- Ver as tentativas de entrega registradas;
- Corrigir informações como CEP e nota fiscal;
- Abrir chamados de atendimento;
- Acompanhar relatórios de desempenho (dashboards);
- Agendar coletas.
Nesse artigo, explicamos como usá-lo de forma simples e prática.
Como acessar o painel?
1. Acessar o Painel de Ocorrências aqui.
2. No menu lateral do seu painel, clique em "Encomendas".

3. No topo da tela, clique em "Ocorrências".

Casos especiais que exigem atenção
Encomendas divergentes
Algumas encomendas podem apresentar divergências quando chegam ao centro de distribuição da Mandaê. Isso significa que identificamos informações incorretas ou incompletas que precisam ser corrigidas para que o envio prossiga normalmente. Essas divergências aparecem no Painel de Ocorrências, e em muitos casos você mesmo pode resolver.
As divergências são classificadas de duas formas:
1. Ação pendente: quando é necessário que você realize uma correção diretamente pelo painel. Exemplos:
- Endereço incompleto ou incorreto (bairro, CEP, logradouro, número, UF);
- Nota fiscal com falha de leitura, cancelada ou não cadastrada;
- Encomenda sem nota fiscal ou com chave incorreta;
- Encomenda sem registro.
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Se a correção for feita antes das 17h, o envio segue no mesmo dia útil. Após 3 dias úteis sem ação, a encomenda entra no fluxo de devolução.
2. Notificação: não exige ação da sua parte, pois será tratada pela equipe da Mandaê. Em alguns casos, porém, como item avariado ou com dimensões fora do padrão, a encomenda pode ser automaticamente devolvida.
Além dessas duas classificações, você também pode visualizar outros dois tipos de status:
- Atraso ou possível atraso: a entrega está fora do prazo ou sem atualização recente.
- Sem registro: a encomenda chegou, mas não foi identificada no sistema. Verifique a integração.
Principais ocorrências e como lidar com elas
Durante o envio, sua encomenda pode passar por etapas que geram notificações ou requerem sua ação. Algumas dessas ocorrências são detectadas no momento em que o pacote chega à Mandaê, outras enquanto está com a transportadora. Sempre que algo precisar da sua atenção, você será avisado por e-mail.
Confira abaixo os tipos de ocorrências mais comuns e como resolvê-las:
Nota fiscal
Problemas com a nota fiscal podem impedir o processamento do envio. Isso pode acontecer se:
- A NF não for enviada junto à embalagem;
- Estiver ilegível;
- For cancelada, não cadastrada ou colada incorretamente.
- Para resolver, acesse o Painel de Ocorrências e envie a chave correta da nota fiscal.
Endereço incorreto
Se algum dado do endereço estiver incorreto (como CEP, bairro ou número), o sistema irá sinalizar. Confirme as informações e corrija a encomenda diretamente pelo Painel.
Problemas com o destinatário
Em casos como destinatário ausente, desconhecido ou mudança de endereço, entre em contato com a Mandaê e envie o nome, telefone, endereço completo com ponto de referência e melhor horário para entrega.
Dimensões acima do limite
Se o pacote tiver medidas ou peso fora dos padrões das transportadoras, ele será devolvido automaticamente.
Item avariado
Se algum dano for identificado no pacote, a encomenda também será devolvida ao remetente.
Boas práticas para evitar ocorrências
Para evitar que suas encomendas enfrentem imprevistos no processo logístico, é importante verificar os dados de envio e fiscais antes da coleta, cadastrar corretamente as informações no sistema e ficar atento aos alertas enviados por e-mail. Com esses cuidados, suas entregas seguem com mais agilidade e menos chances de erro. Use o painel de ocorrências para manter tudo sob controle e garantir a melhor experiência para seus clientes.
Dúvidas frequentes sobre ocorrências
Como consultar e corrigir uma encomenda?
- Encontre a encomenda com o status "Ação pendente".
- Clique em "Corrigir" ou no ícone de lápis.
3. Um pop-up será aberto com os campos para ajuste. Preencha e salve.
Correções feitas antes das 17h garantem envio no mesmo dia útil.
Como abrir um chamado de atendimento?
- Clique na encomenda e selecione "Abrir chamado".
2. Preencha seu e-mail e explique o problema.
3. Você receberá a resposta no e-mail informado.
Como lidar com uma encomenda duplicada?
Uma encomenda é considerada duplicada quando ela possui a mesma etiqueta de postagem, destinatário e código de rastreamento de outra que já passou pelo processo logístico. Isso pode acontecer, por exemplo, se você reaproveitar uma etiqueta sem perceber.
Assim que esse tipo de ocorrência é identificado no centro de distribuição da Mandaê, o sistema automaticamente gera uma nova encomenda com outro código de rastreio e mantém os dados do destinatário original. Você receberá um e-mail notificando sobre a duplicidade.
Para resolver:
- Acesse o Painel de Ocorrências e localize a encomenda sinalizada como duplicada.
2. Abra um chamado informando se deseja que ela siga para entrega ou se prefere que ela seja devolvida.
Importante: se nenhuma ação for tomada em até 3 dias úteis, a encomenda será automaticamente devolvida.
Meu cliente recebeu uma encomenda avariada ou trocada, o que fazer?
Se o seu cliente recebeu um pedido trocado ou com algum tipo de avaria, é possível abrir uma solicitação de análise diretamente pelo painel. O processo é feito exclusivamente na área de Relacionamento:
- Acesse "Relacionamento > Nova Solicitação > Encomendas > Encomenda Avariada".
2. Anexe as evidências necessárias — como fotos da caixa com etiqueta, dos produtos e da nota fiscal.
3.Informe os detalhes do ocorrido, incluindo quais itens foram afetados (em caso de avaria múltipla).
Lembre-se: o prazo para abertura do chamado é de até 7 dias corridos após a entrega.
As evidências devem conter:
- Fotos da embalagem com a etiqueta original;
- Imagens dos produtos avariados ou trocados;
- Foto da nota fiscal;
- Prova do tipo de embalamento usado, caso seja necessário avaliar a proteção da mercadoria.
Após o envio, nossa equipe técnica irá analisar o caso e responder no mesmo chamado com a conclusão.
Os formatos aceitos para os arquivos são: PDF, PNG e JPG.
Como corrigir a nota fiscal pelo Painel de Ocorrências?
Se houver algum erro na leitura da nota fiscal (como falha na impressão ou cancelamento), você pode fazer o ajuste diretamente no Painel de Ocorrências. Basta localizar a encomenda sinalizada e corrigir a chave da nota fiscal.
Minha encomenda está retida no SEFAZ
Em alguns casos, as encomendas podem ser retidas nos postos da SEFAZ (Secretaria da Fazenda) por conta de irregularidades na documentação fiscal ou suspeitas relacionadas à carga. Veja o que você precisa saber sobre esse processo:
O que é?
A retenção ocorre quando há alguma irregularidade ou suspeita na documentação ou no conteúdo das mercadorias transportadas. A inspeção é realizada nos postos fiscais dos estados de destino.
Quando ocorre a fiscalização?
A inspeção fiscal pode acontecer em qualquer viagem interestadual. A análise pode envolver:
- Conferência dos impostos (validação fiscal);
- Validação de quantidade (validação física);
- Checagem do tipo de mercadoria (validação de conteúdo).
Em quais casos a mercadoria é retida?
A principal causa é a não apuração ou não recolhimento dos tributos devidos ao estado de destino. No entanto, qualquer inconsistência nas validações pode gerar retenção.
Importante: quando uma mercadoria é retida, toda a carga do veículo pode ser retida também, não apenas o item com problema.
Quanto tempo leva a liberação?
O prazo médio é de até 72 horas após a regularização dos tributos. Casos que exigem mais análises (como de conteúdo ou suspeitas de fraude) podem levar mais tempo.
Como o Nuvem Envio trata esses casos?
Se houver irregularidade fiscal, o Nuvem Envio realiza o recolhimento dos tributos para agilizar a liberação da encomenda. O valor é reembolsado posteriormente, sem cobrança adicional. Em outros tipos de retenção, o atendimento entra em contato com a transportadora para buscar esclarecimentos junto aos agentes fiscais.
Como evitar a retenção fiscal?
Mantenha a parametrização fiscal da sua empresa em dia;
Garanta que os tributos estejam corretamente recolhidos;
Certifique-se de que a documentação esteja completa e visível na embalagem.
Agendamento de coleta
Agendar uma coleta é simples e rápido:
1. No menu lateral do seu painel, clicar em "Coletas".

2. Acessar sua conta e adicione todas as encomendas desejadas à sua lista de coleta.
3. Na lista, clicar em "Selecionar horário" e escolha o melhor momento para coleta. Confirme o agendamento.
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Para clientes com contrato "Sob demanda", o agendamento deve ser feito para o próximo dia útil, sempre respeitando o horário previamente combinado.
Dúvidas frequentes sobre o agendamento
Posso alterar o horário agendado?
Sim, desde que a alteração seja feita com pelo menos 3 horas de antecedência. Lembre-se de que o horário anterior pode não estar mais disponível depois da mudança.
Consigo editar ou excluir minhas encomendas após o agendamento?
Sim, mas primeiro é preciso cancelar o agendamento. Depois disso, você pode fazer as alterações desejadas e reagendar a coleta.
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Se você tem um contrato com coletas programadas, não é necessário agendar manualmente. O colaborador irá até você no horário combinado.
Como cancelar a coleta?
Você pode cancelar uma coleta acessando sua conta Mandaê, na opção "Coletas > Cancelar". O cancelamento só será concluído se for feito com pelo menos 3 horas de antecedência do horário agendado.
Se a coleta não for cancelada nesse prazo, o motorista ainda irá até o local. Caso não haja nenhuma encomenda a ser coletada, a tentativa será registrada como coleta sem sucesso e poderá haver cobrança de taxa adicional.
Coletas sem sucesso
Quando o motorista comparece ao local no horário agendado, mas a coleta não é realizada, consideramos uma coleta sem sucesso. Nesses casos, será aplicada uma taxa fixa de R$ 40,00, cobrada na fatura.
Em quais situações a taxa é aplicada?
- A coleta não foi cancelada no painel com no mínimo 3 horas de antecedência;
- Não há encomendas prontas ou ninguém para atender no local;
- Após 15 minutos de espera, o motorista não conseguiu concluir a coleta.
Como consultar a data da cobrança?
Você pode verificar o dia da coleta sem sucesso na fatura detalhada disponível na sua conta Nuvem Envio. Consulte o PDF ou baixe o arquivo CSV para visualizar as informações completas.
Como evitar a taxa de coleta sem sucesso?
- Cancele a coleta com pelo menos 3 horas de antecedência, se não for enviar encomendas;
- Reagende dentro do mesmo prazo em caso de imprevistos (válido para o próximo dia útil);
- Tenha tudo pronto no horário combinado, respeitando os 15 minutos de tolerância para a coleta.
Gestão de tickets no painel de Relacionamento
Você pode acompanhar todas as suas solicitações de atendimento diretamente pelo painel da Mandaê, na aba “Relacionamento”.
Como acessar
Ver mais detalhes
1. No menu lateral esquerdo, clique em Relacionamento para visualizar suas solicitações.

Como funciona
Ver mais detalhes
Sempre que você entrar em contato com a Mandaê — seja pelo chat, e-mail ou Painel de Ocorrências — um ticket será criado automaticamente e listado nessa área. Também é por ali que a Mandaê poderá contatar você para resolver ocorrências identificadas durante o envio.
As solicitações são divididas em duas abas:
- Solicitações em aberto: pendentes de análise ou aguardando resposta sua.
- Solicitações encerradas: já resolvidas, com histórico disponível por até 180 dias.
Respondendo tickets
Ver mais detalhes
Se for necessário responder a uma solicitação, o status dela aparecerá como Responder. Basta clicar no ticket e usar o campo disponível para adicionar as informações solicitadas.
Abrindo um novo ticket
Ver mais detalhes
- Clique em Abrir nova solicitação.
- Escolha o e-mail para receber as notificações.
- Selecione o assunto: Encomendas, Financeiro, Coletas ou Conta.
- Caso selecione "Encomendas", insira o código de rastreamento.
- Escreva sua mensagem e anexe arquivos, se necessário.
- Envie e aguarde a confirmação na lista de tickets.
Acompanhando o SLA de atendimento
Ver mais detalhes
1. Um ícone de relógio verde indica que o prazo de resposta está dentro do esperado.
2. Um relógio vermelho sinaliza que o SLA foi ultrapassado.
Acompanhamento de devoluções
Você pode acompanhar o status de todas as encomendas que estão sendo devolvidas — ou que já foram devolvidas para a sua loja — diretamente no painel.
Como acessar o painel e as encomendas devolvidas
Ver mais detalhes
No menu lateral esquerdo, clique em "Encomendas" e depois em "Devoluções".
O painel mostra todas as encomendas que:
- Estão com a transportadora e voltando para a Mandaê após uma tentativa de entrega frustrada;
- Já foram recebidas pela Mandaê e estão em processo de devolução para sua loja;
- Já saíram da Mandaê e estão a caminho do seu endereço de origem.
Na aba "Devolvidas", você encontra todas as encomendas que já foram entregues de volta ao remetente.
Dúvidas frequentes sobre devolução
O que significa o novo código abaixo do código de rastreio?
Quando uma encomenda entra no fluxo de devolução, um novo código de rastreio é gerado para acompanhar esse novo trajeto até a sua loja. Mesmo assim, você ainda consegue acompanhar o status com o código original.
Como saber o motivo da devolução?
Na coluna "Motivo da devolução", você encontra a razão exata que levou a encomenda a ser devolvida, como por exemplo: endereço não localizado, destinatário ausente ou recusa no recebimento.
Por que não aparece a data prevista de entrega?
Essa data só é exibida após a encomenda ser recebida pela Mandaê e o novo código de rastreio ser gerado.
Cadastro de encomendas via planilha
Se preferir, você pode cadastrar suas encomendas utilizando uma planilha padronizada pela Mandaê. Veja como funciona o processo:
Como baixar o modelo de planilha
Ver mais detalhes
1. Acesse o menu Encomendas no seu painel.
2. Clique na opção Planilha.
No box cinza que aparecerá, clique no link "planilha padronizada" para fazer o download do modelo.
Como preencher a planilha
Ver mais detalhes
O arquivo deve conter exatamente as colunas exigidas pelo modelo. Os campos obrigatórios estão sinalizados com *.
- Nome *
- Empresa
- Telefone
- CPF/CNPJ *
- Inscrição estadual
- CEP *
- Logradouro *
- Número *
- Complemento
- Bairro *
- Cidade *
- Estado *
- Ponto de referência
- Volumes *
- NF na encomenda *
- Chave da NF
- Código interno
- Serviço de envio *
- Valor do seguro
- Observações
Você pode incluir até 500 itens em um único arquivo. Caso ultrapasse esse limite, envie uma nova planilha após concluir a primeira importação.
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Cada linha da planilha corresponde a uma encomenda. Se houver mais de uma encomenda para o mesmo destinatário, registre cada uma em uma linha separada.
Como enviar a planilha
Ver mais detalhes
1. No menu Coletas, clique no ícone Planilha.
2. Em seguida, clique no botão Adicione o arquivo e envie o documento preenchido.
O sistema fará a leitura dos dados. Caso haja erros, será necessário corrigir e reenviar a planilha completa.
Tipos de arquivo aceitos
Ver mais detalhes
Excel: .XLS ou .XLSX
CSV: é necessário manter a estrutura do modelo e utilizar ponto e vírgula (;) como separador entre colunas.
Formas de cadastrar a nota fiscal nas encomendas
Envio pela planilha
Se você estiver cadastrando suas encomendas via planilha (formato .CSV ou Excel), preencha a coluna "Chave NF" com a chave da nota fiscal de cada item.
Cadastro manual
Você também pode cadastrar ou editar a chave da nota fiscal manualmente, desde que a coleta ainda não tenha sido aceita por um colaborador da Mandaê. Acesse o menu Coletas, selecione a encomenda e insira ou edite os dados fiscais.
Envio via integração ou API
Se sua loja estiver integrada via ERP ou API, a chave da nota fiscal pode ser enviada automaticamente junto com o pedido. Verifique se sua integração está configurada corretamente para incluir essa informação.
Estou com acesso bloqueado
Se você foi bloqueado no sistema, isso pode estar relacionado a alguma pendência no seu cadastro, como uma fatura em aberto.
O sistema irá alertar sobre a pendência e, nesses casos, você pode reemitir a fatura.
Após o pagamento, a baixa será realizada automaticamente em até 3 dias úteis. Para agilizar a liberação, você pode enviar o comprovante de pagamento para os e-mails: contato.nuvemenvio@nuvemshop.com.br e contasareceber_ne@nuvemshop.com.br
Assim, o prazo de desbloqueio é reduzido para 1 dia útil após o recebimento do comprovante.
Conclusão
O painel da Mandaê ajuda você a manter o controle sobre os envios da sua loja, oferecendo mais agilidade na resolução de pendências e segurança no processo de entrega. Com ele, você consegue corrigir informações, acompanhar prazos, acessar comprovantes e acionar o suporte sempre que for necessário.
Ao utilizar os recursos do painel com frequência, você garante uma operação mais eficiente e uma experiência melhor para seus clientes.
Mantenha suas encomendas organizadas, acompanhe os alertas e utilize as funcionalidades disponíveis para resolver qualquer situação com rapidez e clareza.